Existe la idea común de que "cualquiera puede trabajar en un call center". Si bien es cierto que las barreras de entrada suelen ser bajas, tener éxito en esta industria requiere un conjunto de habilidades muy específico y sofisticado.
Ser un agente de alto desempeño no se trata solo de leer un guión o memorizar códigos de productos. Es un acto de equilibrio psicológico. Los agentes deben ser capaces de navegar por sistemas de software complejos con una mano mientras gestionan las emociones de un extraño con la otra.
En esta sección, desglosamos los cinco pilares fundamentales que separan a un agente promedio de un "Top Performer" (Agente de Alto Rendimiento). Estos no son solo requisitos laborales; son las herramientas de supervivencia que usarás todos los días para alcanzar tus bonos y crecer dentro de la industria:
Hay varias formas en las que los agentes pueden calmar a los clientes irritados y gestionar mejor sus interacciones hasta llegar a una conclusión exitosa utilizando esas habilidades:
- Dejar que el cliente se desahogue sin interrupciones mientras mantienen la calma y son pacientes.
- Usar la escucha activa para recopilar toda la información necesaria para proceder con los siguientes pasos.
- Proporcionar seguridad y asumir la responsabilidad de la situación.
- Usar la Empatía siempre que se considere necesario.
- Usar todos los recursos y sistemas disponibles (habilidad tecnológica) para investigar y proporcionar soluciones.
- No prometer de más, antes de investigar.
- Asegurarse de que todos los problemas sean resueltos organizando tareas y notas.
Veamos un escenario rápido:
- Un cliente ha estado en espera durante 40 minutos y comienza la llamada gritando. El cliente necesita devolver varios artículos de un pedido y necesita un reembolso.
- El agente deja que el cliente se desahogue sin interrumpir, respirando profundo y no tomando el enojo como algo personal (paciencia).
- El agente usa frases como "Siento mucho la larga espera (empatía), esa no es la experiencia que queremos para nuestros clientes. Estaré feliz de ayudarle con el problema que tiene hoy hasta que se resuelva (seguridad)."
- El agente toma notas diligentemente de todos los productos que el cliente quiere devolver (organización).
- El agente evita usar frases como "Definitivamente puedo emitir ese reembolso" antes de investigar en sus sistemas (habilidad tecnológica) y confirmar que esto es posible. Si los productos ya pasaron el límite de devolución, el cliente podría escalar la situación.
- Como el cliente sigue irritado debido a la larga espera, el agente hace pequeñas pausas para respirar. Si el agente pierde la calma, la llamada escala a un Supervisor, arruinando potencialmente sus métricas.
- El agente confirma, uno por uno, todos los reembolsos que se emitieron (o no) y proporciona las opciones de devolución al cliente.
- Finalmente, el agente puede terminar la interacción después de asegurarse de que todo fue cubierto.
Nuevamente, en las próximas secciones cubriremos las definiciones y proporcionaremos ejemplos de las siguientes habilidades:
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