Cada industria tiene su propia redacción y jerga. Si entras a un piso de BPO, podrías escuchar a la gente hablar sobre "Omnicanalidad" o "Conversión Outbound". Dominar este vocabulario es esencial para entender cómo el negocio mide el éxito y te hará lo suficientemente competente para desenvolverte en el entorno.
Aquí está la lista completa de términos que cubriremos en esta sección:
- Contactos e Interacciones.
- Canales.
- Contactos Entrantes (Inbound) y Salientes (Outbound).
- Aseguramiento de Calidad - QA.
- Tiempo Promedio de Llamada - AHT.
- Satisfacción del Cliente - CSAT.
- Resolución al Primer Contacto - FCR.
- Tasa de Conversión.
- Tiempo en Espera (Hold Time).
- Trabajo Después de la Llamada - ACW.
- Tiempo Muerto (Dead Air).
- Tiempo Disponible (Available).
- Contactos Consecutivos (Back To Back).
- Adherencia.
- Merma (Shrinkage).
- Tiempo Libre Pagado (PTO) y Tiempo Voluntario (VTO).
- Llamada Fantasma (Ghost Call).
¿Nos falta algún término o explicamos algo mal? Por favor deja un comentario abajo y trabajaremos en ello.
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