En una sección anterior, aprendimos que el departamento de Aseguramiento de Calidad (QA) se encarga de auditar las llamadas de los agentes para asegurar que se estén manejando de acuerdo con los requisitos del cliente.
QA se convierte entonces en una de las métricas clave de desempeño para cualquier agente y para el call center en sí. Todo comienza cuando el cliente proporciona las pautas e instruye a los entrenadores, líderes de operaciones y analistas de QA sobre cómo medir dichas pautas y procesos, para que puedan transmitirlos a los agentes.
En la mayoría de los casos, QA se mide usando un sistema de puntos de 0 a 100, pero también puede hacerse usando porcentajes. A cada criterio de manejo de llamada se le asigna un cierto número de puntos que se suman o deducen dependiendo de qué tan bien un agente haya manejado una llamada.
Normalmente, un puntaje de QA que oscila entre 80 y 85 se considera un puntaje aprobatorio, y cualquier cosa por debajo es un puntaje reprobatorio. Dependerá de cada cliente determinar qué es aceptable.
También depende de cada cliente qué tan detallada sea una hoja de calificación de QA. Algunos clientes optarán por detalles muy específicos, como si un agente usó el nombre del cliente X cantidad de veces durante la interacción, si se ofreció ayuda adicional o si se usó un término específico, mientras que otros clientes establecerán pautas generales y dependerá de los analistas de QA determinar los puntos asignados a cada categoría.
El puntaje total de QA para cada agente se calculará usando cada puntaje individual y el número total de evaluaciones recibidas.
Veamos un ejemplo rápido de una guía general de calificación de QA:
En el cuadro anterior, podemos ver los diferentes elementos que QA evaluará para cada interacción que maneja un agente. Los analistas determinarán cuántos puntos se deducirán o se otorgarán al agente según cómo se manejó la interacción.
Ahora, veamos cómo se suman o deducen esos puntos dependiendo de cómo el agente manejó la interacción.
El escenario bueno:
Como podemos ver, nuestro agente lo manejó bastante bien, e incluso al perder algunos puntos en algunas categorías, el puntaje de QA está dentro de niveles aceptables.
El escenario no tan bueno:
En este escenario, el agente no logró obtener varios puntos en cada categoría, lo que probablemente significa que se omitieron pasos críticos o se realizaron procesos incorrectos
Se necesita una buena sinergia entre QA, Operaciones, Entrenamiento y el cliente para comprender dónde están las brechas que conducen a puntajes bajos de QA, y para asegurar que todos los agentes reciban retroalimentación y actualizaciones muy necesarias para mejorar su desempeño.
Un buen Call Center siempre tendrá una política fuerte y positiva en torno al coaching y la retroalimentación.
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