La Resolución al Primer Contacto (FCR, por sus siglas en inglés) responde a una pregunta sencilla: ¿Resolvimos todo el problema del cliente la primera vez que nos contactó?
Si un cliente llama, obtiene una respuesta, cuelga y nunca tiene que volver a llamar por ese problema específico (o similar), eso es un Acierto de FCR (Éxito). Si cuelgan, se dan cuenta de que la solución no funcionó, o ahora tienen otro problema y vuelven a llamar una hora después, eso es una Falla de FCR (Fracaso).
¿Por qué es tan importante el FCR?
El FCR es único porque impacta a todos los involucrados en el negocio:
- Para el Cliente (CSAT): Nadie quiere pasar el día al teléfono con soporte. Resolver un problema inmediatamente es el factor número uno para obtener altos puntajes de Satisfacción del Cliente (CSAT).
- Para el Negocio (Costo): Esto se trata de dinero. Si un cliente tiene que llamar 3 veces para arreglar 1 problema, la empresa paga por 3 interacciones en lugar de 1. Mejorar el FCR ahorra millones de dólares en costos operativos.
- Para el Agente (Moral): Lidiar con clientes frustrados que llaman por tercera vez es estresante y conduce al agotamiento (burnout).
Existen dos formas principales en que las empresas miden el FCR:
Método 1: Verificación del Sistema (El Más Común)
El software rastrea el número de teléfono del cliente. Si el mismo número vuelve a llamar dentro de una "ventana" de tiempo específica (generalmente de 24 a 72 horas), el sistema asume que la primera llamada falló. Funciona de manera bastante similar para otros canales, como los Chats.
Para este método, la fórmula que seguimos es:
Tasa FCR = (Interacciones sin rellamada en 72 horas ÷ Total de Primeras Interacciones) x 100
Método 2: La Encuesta al Cliente
Simplemente le preguntamos al cliente en la encuesta posterior a la interacción: "¿Se resolvió su problema por completo?".
Para este método, usaremos una fórmula muy similar:
Tasa FCR = (Encuestas con respuesta positiva ÷ Total de encuestas) x 100
Hagamos un ejemplo rápido con el Método 1:
Imagina que tu Call Center atendió 1,000 llamadas ayer. 800 de esos clientes no volvieron a llamar en los siguientes 3 días, y 200 de esos clientes sí volvieron a llamar porque su problema no se solucionó. Ahora hagamos las matemáticas:
- FCR = (800 ÷ 1000) x 100 = 80%
Ahora, tomemos un enfoque más visual con más escenarios. Haz las matemáticas por tu cuenta y luego compara los resultados:
El FCR también puede ser tratado como un elemento calificado por QA. En algunos casos, los agentes necesitarán usar su habilidad de Escucha Activa para determinar si se pueden tomar acciones adicionales y asegurarse de que el cliente esté completamente listo antes de terminar la interacción.
Veamos el siguiente escenario:
Un cliente no puede acceder a su cuenta para recuperar la información de un artículo que acaba de comprar, y llama al minorista para pedir ayuda. El agente proporciona la información necesaria al cliente y termina la interacción.
En este caso, el cliente podría estar contento con la información proporcionada; sin embargo, el agente no ofreció ninguna solución adicional al problema de acceso a la cuenta del cliente. Esto llevará al cliente a seguir llamando por cualquier otra información que necesite, y el agente fallará en varios puntos de QA.
En una interacción futura, el cliente contacta al minorista para verificar la política de devolución del artículo que compró, mencionando que no puede ingresar a la cuenta para revisarlo. El agente, antes de proporcionar la información, investiga más a fondo el problema que enfrenta el cliente al acceder a su cuenta. El agente descubre que la cuenta ha sido bloqueada debido a varios intentos de contraseña incorrectos.
En este caso, el agente podría ser capaz de resolver el problema subyacente: asegurar que el cliente tenga acceso a la cuenta. Esto garantizará que el cliente pueda revisar la información del producto y la política de devolución por sí mismo, y no tendrá que llamar por problemas similares. Esto es también Resolución al Primer Contacto en acción.
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