Un canal es el medio específico utilizado por los agentes para comunicarse con los clientes de la marca:
- Voz (Voice): Teléfono tradicional o VoIP (Voz sobre IP/Internet).
- Chat: Mensajería de texto en tiempo real a través de un sitio web o ventana emergente en una aplicación.
- Correo Electrónico (Email): Escritura asíncrona a través de correo electrónico tradicional.
- SMS / Redes Sociales (Social): Mensajería instantánea en plataformas móviles.
Los clientes pueden habilitar uno o múltiples canales para que los consumidores contacten a sus call centers, siguiendo la clasificación a continuación:
- Canal Único (Single-Channel): El modelo más básico, enfocado en un solo método de comunicación, típicamente llamadas telefónicas o chats.
- Multicanal (Multi-Channel): Ofrece múltiples canales separados (teléfono, correo, redes sociales, chat) para la interacción con el cliente, con diferentes sistemas que no están necesariamente interconectados. Esto significa que un agente que trabaja en Llamadas no necesariamente puede ver ni trabajar en las interacciones manejadas por un agente de Chats y viceversa.
- Omnicanal (Omnichannel): Un sistema integrado donde todos los canales trabajan juntos de manera fluida, proporcionando una vista única y consistente del cliente en todo su recorrido. Esto significa que cualquier agente, sin importar para qué canal esté capacitado, puede ver y trabajar con el historial de contacto de cualquier cliente, y puede continuar inmediatamente con el flujo de trabajo que otro agente, desde otro canal, comenzó.
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