El Nivel de Servicio (Service Level o SL) es la "Promesa de Velocidad" que el
BPO le hace al Cliente, y es una de las métricas principales mediante las
cuales los clientes miden la eficiencia de los call centers.
El Nivel de Servicio mide qué tan rápido se responden las interacciones o contactos una vez que el cliente las inicia.
A diferencia del
AHT
(que mide cuánto dura una interaccion), el SL mide cuánto espera un cliente
(consumidor) antes de que un agente conteste.
El estándar de la industria usa una regla de 80/20. A menudo escucharás a los
gerentes decir: "Necesitamos alcanzar un Nivel de Servicio de 80/20".
- 80: El porcentaje de llamadas objetivo a ser contestadas.
- 20: El umbral en segundos.
- Esto significa: "Prometemos contestar el 80% de todas las llamadas entrantes en 20 segundos o menos".
Si el BPO no cumple con el objetivo de SL (por ejemplo, contestando solo el
50% de las llamadas en 20 segundos), el Cliente a menudo paga menos (una
penalización). Si el SL baja, los tiempos de espera suben. Si los tiempos de
espera suben, los clientes cuelgan (Tasa de Abandono).
Un SL bajo usualmente significa que WFM no programó suficiente gente, o que
demasiados agentes faltaron (Shrinkage).
Revisemos la fórmula para calcular el nivel de servicio:
- Nivel de Servicio = (Llamadas Contestadas dentro del Umbral ÷ Total de Llamadas Ofrecidas) x 100
Hagamos un ejemplo rápido:
- Entraron 100 llamadas.
- 70 fueron contestadas en 5 segundos. (Bien)
- 10 fueron contestadas en 15 segundos. (Bien)
- 20 fueron contestadas después de 1 minuto. (Mal)
- Cálculo: (80 Llamadas contestadas dentro del umbral ÷ 100 llamadas recibidas) x 100
- Puntaje de SL: 80%. (¡Meta Cumplida!)
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