¿Así que fuiste contratado recientemente o estás en el proceso de ser contratado como agente de servicio al cliente en un call center? ¿Y ahora qué?
La rotación en los call centers puede ser alta, por lo que la industria ha desarrollado un camino muy estructurado para llevar a una persona nueva de "solicitante" a "experto" de la manera más eficiente posible. Este ciclo asegura que los agentes tengan las habilidades necesarias antes de enfrentar a clientes difíciles por su cuenta.
Como aprendimos en la sección anterior (¿Cuáles son los departamentos o verticales?), muchos departamentos interactúan entre sí para operar completamente un BPO. En esta sección, cubriremos cómo fluye el proceso entre algunos de esos departamentos para asegurar que una persona sea contratada, entrenada y esté lista para manejar interacciones.
1. Reclutamiento: El proceso de filtrado. Esto implica pruebas de idioma, pruebas de velocidad de escritura, pruebas técnicas y entrevistas.
2. Oferta y Onboarding: La parte legal. Se trata de entender la empresa, firmar un contrato y comprender las políticas de trabajo. Recuerda, estás siendo contratado directamente por el BPO/Call Center, no por el Cliente.
3. Entrenamiento en Aula: La fase teórica. Los nuevos ingresos se sientan en un entorno grupal, virtual o físico (también llamado Brick and Mortar), para aprender el software y el producto. Ejemplo: Aprender cómo procesar un reembolso en el sistema sin hacerlo realmente todavía.
4. Nesting (Incubación): La fase de transición. Los agentes pasan al piso de producción después de completar sus semanas de entrenamiento. Toman llamadas en vivo, pero personal de apoyo especializado ("floor walkers" o Expertos -SME-) se paran justo detrás de ellos para ayudar con cada clic. En algunos casos, la etapa de Nesting puede considerarse una fase del Entrenamiento, y en otros, se considera una parte de Operaciones.
5. Producción (Go-Live): El agente ahora está completamente entrenado y certificado. Se sienta con la población general y maneja llamadas de manera independiente, apoyado por su Team Leader (Líder de Equipo).
La mayoría de los BPO, al menos los buenos, normalmente ofrecen oportunidades de crecimiento a sus agentes y contratan internamente. Esto significa que tú, como agente, tendrás la oportunidad de avanzar en tu carrera dentro del BPO convirtiéndote en Supervisor o Team Leader, Entrenador, Analista de Calidad o Analista de Workforce. Si tienes experiencia en otras áreas como reclutamiento, RRHH y TI, también hay posibilidades de crecer hacia esas áreas.
Aquí tienes un flujo gráfico breve del proceso que acabamos de revisar:
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