Operaciones (Ops) es el núcleo del negocio de BPO. Es donde realmente ocurre la acción y donde la industria genera ingresos: sin agentes manejando interacciones con consumidores para los clientes corporativos, no hay negocio en absoluto.
Como aprendimos en nuestras primeras secciones (¿Qué es un Call Center o un BPO? y ¿Cómo funciona un Call Center?), un call center puede manejar consumidores de múltiples compañías (también llamadas Clientes, Logos o Cuentas).
A cada cuenta se le asigna una estructura completa para manejar "el negocio". Esta estructura consiste en una matriz jerárquica de posiciones como sigue:
- Agentes (Asociado/Rep): Manejan las interacciones con los clientes.
- Team Leaders o Team Managers (TL/TM/Supervisor):
- Control de equipos (ratios): Usualmente 1:15 o 1:20 (1 Supervisor por cada 15 Agentes).
- Rol: No toman llamadas (usualmente). Su trabajo es hacer coaching, motivar, rastrear asistencia y asegurar que su equipo cumpla sus métricas.
- Gerente de Operaciones (OM): Maneja los pormenores de su cliente asignado.
- Control de equipos (ratios): Usualmente maneja de 3 a 5 Team Leaders (aprox. 60-100 agentes).
- Rol: Ven el "Panorama General". Analizan tendencias, hablan con el cliente y manejan problemas de alto nivel.
- Director de Sitio / Account Manager: Maneja todo el sitio o una operación grande que requiere más soporte.
- Control de equipos: Usualmente maneja gerentes de operaciones (OM) directamente y puede tener gestión compartida sobre otras áreas (verticales) y sus gerentes.
- Rol: Responsable del P&L (Pérdidas y Ganancias) de la(s) cuenta(s). Aseguran que el BPO esté ganando dinero y el Cliente esté feliz.
Sabemos que Ops no trabaja solo; necesita trabajar con otras verticales para asegurar que funcionen sin problemas y que sus agentes estén haciendo el trabajo con precisión. Como aprendimos en la sección "¿Cuáles son los Departamentos o Verticales?", aquí hay algunas de esas verticales y cómo Ops trabaja con ellas:
- Workforce Management (WFM): Le dicen a Operaciones cuándo trabajar. Si WFM dice "Necesitamos 5 personas a las 8:00 AM", Operaciones debe asegurar que haya 5 personas ahí. También gestionan la programación diaria de los agentes.
- Calidad (QA): Le dicen a Operaciones qué tan bien están trabajando. Califican llamadas y dan datos a los Team Leaders para proporcionar coaching a sus agentes.
- Entrenamiento (Training): Si QA y Ops encuentran que todo el equipo está fallando en un tema específico, Entrenamiento crea un "curso de refuerzo" para arreglarlo. Entrenamiento también asegurará que esos temas se revisen en detalle en futuras clases de nuevos ingresos.
En la mayoría de los casos, los OMs son los responsables de manejar la relación con su cliente directo, con el apoyo del Director de Sitio. El OM mantendrá comunicación constante con el cliente para asegurar que este reciba actualizaciones de desempeño e iniciativas, pero también que la operación reciba actualizaciones y retroalimentación.
Dicha comunicación directa y reportes pueden hacerse de varias formas:
- WBR / MBR / QBR (Revisiones de Negocio Semanales/Mensuales/Trimestrales): Son reuniones de alto nivel. Los gerentes de operaciones hacen una presentación (PowerPoint o similar) al cliente mostrando las métricas obtenidas en un periodo determinado. Si no se alcanzaron los objetivos, deben presentar un "Plan de Recuperación" (Action Plan). Otras áreas como QA o Entrenamiento también pueden incluirse para dar otras actualizaciones.
- Sesiones de Calibración: Una reunión donde el Cliente, QA y Ops escuchan la misma llamada juntos para acordar cómo calificarla. Esto asegura que todos estén alineados. Entrenamiento también puede incluirse en estas sesiones para mejorar esa alineación.
- Escalamientos en Tiempo Real: Si ocurre un problema mayor (p. ej., se cae el sitio web), el Cliente contacta a Ops y WFM inmediatamente (o viceversa) para cambiar los mensajes telefónicos.
Las operaciones varían en tamaño y complejidad, por lo que pueden adaptar su estructura para asegurar que mantienen control y visibilidad a través de sus cuentas y líneas de negocio (aprenderemos sobre esto en la siguiente sección).
Imagina una operación tan grande (mil agentes) y que gestiona diferentes conjuntos de procesos para el mismo cliente que los TLs y OMs no son suficientes. Por esto aparecen posiciones intermedias adicionales dentro de la estructura:
- Senior Team Leader (STM): Maneja un grupo de Team Leaders y reporta directamente a un OM.
- Senior Operations Manager (SOM): Maneja un grupo de OMs y reporta al Director de Sitio o al Account Manager.
Esta misma estructura puede extrapolarse a otras áreas como Entrenamiento y QA.
En la siguiente sección, aprenderemos sobre las Líneas de Negocio (LOBs), que son "áreas" o procesos dentro de una Cuenta.
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