Un BPO es un ecosistema. Aunque los agentes en los teléfonos son la parte más visible de la empresa, están respaldados por una compleja red de departamentos (también llamados verticales) que manejan todo, desde la contratación hasta la programación de horarios y el control de calidad.
Cada vertical tiene su propia estructura jerárquica y cadena de mando, pero interactúan en varios niveles a través de sus estructuras para asegurar que el BPO funcione como se espera.
En esta sección, revisaremos algunos de los departamentos más comunes que puedes ver al comenzar tu viaje en el mundo de los Call Centers. Sin embargo, estos no son los únicos. Varias otras verticales apoyan toda la operación de un BPO.
Reclutamiento (TA - Talent Acquisition)
Los que "traen a la gente". Los BPO están contratando constantemente para sus diferentes clientes, basándose en distintos factores como ubicación, habilidades, experiencia previa e idiomas. En algunos casos, TA puede ser parte de Recursos Humanos (HR).
Recursos Humanos (HR - Human Resources):
"Contratos y beneficios para empleados" residen aquí. Aseguran que todo se mantenga de acuerdo con las regulaciones y leyes locales y trabajan junto con todos los diferentes departamentos para asegurarse de que todos los empleados sigan las políticas de la empresa. En la mayoría de los casos, Nómina (Payroll) reside dentro de HR, pero también puede tratarse como una vertical separada.
Entrenamiento (Training)
Los "Educadores". El departamento de capacitación dirige clases (generalmente de 2 a 6 semanas o más, dependiendo de la necesidad del cliente o la complejidad de los procesos) para enseñar a los nuevos ingresos el conocimiento del producto y las habilidades blandas necesarias para manejar las interacciones con los clientes.
Operaciones (Ops)
El "Piso de Producción". Esto incluye a Agentes, Team Leaders y Gerentes de Operaciones. Son los que realmente hacen el trabajo por el cual paga el cliente. En su mayor parte, manejan la relación con cada cliente directamente, con el apoyo de otras áreas.
Calidad (QA - Quality Assurance)
Los "Auditores". Escuchan las llamadas grabadas para asegurar que los agentes cumplan con las políticas, sigan los procedimientos específicos del cliente y sean amables con los consumidores. Protegen la reputación de la marca.
Workforce Management (WFM)
El "Equipo de Logística". Usan datos históricos para predecir cuántas llamadas llegarán la próxima semana y crean los horarios para asegurar que haya suficientes agentes para responderlas.
Sistemas / Mesa de Ayuda (IT o Helpdesk)
El "Soporte Técnico". Aseguran que los servidores, el internet y el software especializado funcionen siempre para que las operaciones no se detengan.
Ventas y Servicios al Cliente (Sales and Client Services):
Los que traen nuevos Clientes y mantienen la relación con los ya existentes. Mantienen el negocio en marcha y aseguran que todas las partes trabajen para lograr los objetivos del cliente. Normalmente, manejan las escalaciones de los clientes cuando las cosas no salen según lo planeado o cuando hay grandes impactos en el desempeño.
Todos estos departamentos interactúan de manera cohesiva entre sí para asegurar que una operación de BPO funcione sin problemas y que todas las partes involucradas (clientes, empleados, consumidores) se mantengan felices.
Aquí tienes un ejemplo general de cómo funcionan las verticales y sus niveles jerárquicos. Recuerda, esto es solo un ejemplo introductorio:
A medida que sigas creciendo en tu BPO, comenzarás a descubrir que hay aún más departamentos, como Legal, Comunicaciones y Relaciones Públicas, Finanzas y muchos más.
En las próximas secciones, aprenderemos cuál es el proceso dentro de un call center y cómo una persona recién contratada se convierte en agente y escala a otras posiciones.
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