Un BPO es un ecosistema. Aunque los agentes en los teléfonos son la parte más
visible de la empresa, están respaldados por una compleja red de departamentos
(también llamados verticales) que manejan todo, desde la contratación hasta la
programación de horarios y el control de calidad.
Cada vertical tiene su propia estructura jerárquica y cadena de mando, pero
interactúan en varios niveles a través de sus estructuras para asegurar que
el BPO funcione como se espera.
En esta sección, revisaremos algunos de los departamentos más comunes que
puedes ver al comenzar tu viaje en el mundo de los Call Centers. Sin
embargo, estos no son los únicos. Varias otras verticales apoyan toda la
operación de un BPO.
Reclutamiento (TA - Talent Acquisition)
Los que "traen a la gente". Los BPO están contratando constantemente para
sus diferentes clientes, basándose en distintos factores como ubicación,
habilidades, experiencia previa e idiomas. En algunos casos, TA puede ser
parte de Recursos Humanos (HR).
Recursos Humanos (HR - Human Resources):
"Contratos y beneficios para empleados" residen aquí. Aseguran que todo se
mantenga de acuerdo con las regulaciones y leyes locales y trabajan junto
con todos los diferentes departamentos para asegurarse de que todos los
empleados sigan las políticas de la empresa. En la mayoría de los casos,
Nómina (Payroll) reside dentro de HR, pero también puede tratarse como una
vertical separada.
Entrenamiento (Training)
Los "Educadores". El departamento de capacitación dirige clases
(generalmente de 2 a 6 semanas o más, dependiendo de la necesidad del
cliente o la complejidad de los procesos) para enseñar a los nuevos ingresos
el conocimiento del producto y las habilidades blandas necesarias para
manejar las interacciones con los clientes.
Operaciones (Ops)
El "Piso de Producción". Esto incluye a Agentes, Team Leaders y Gerentes de
Operaciones. Son los que realmente hacen el trabajo por el cual paga el
cliente. En su mayor parte, manejan la relación con cada cliente
directamente, con el apoyo de otras áreas.
Calidad (QA - Quality Assurance)
Los "Auditores". Escuchan las llamadas grabadas para asegurar que los
agentes cumplan con las políticas, sigan los procedimientos específicos del
cliente y sean amables con los consumidores. Protegen la reputación de la
marca.
Workforce Management (WFM)
El "Equipo de Logística". Usan datos históricos para predecir cuántas
llamadas llegarán la próxima semana y crean los horarios para asegurar que
haya suficientes agentes para responderlas.
Sistemas / Mesa de Ayuda (IT o Helpdesk)
El "Soporte Técnico". Aseguran que los servidores, el internet y el software
especializado funcionen siempre para que las operaciones no se detengan.
Ventas y Servicios al Cliente (Sales and Client Services):
Los que traen nuevos Clientes y mantienen la relación con los ya existentes.
Mantienen el negocio en marcha y aseguran que todas las partes trabajen para
lograr los objetivos del cliente. Normalmente, manejan las escalaciones de
los clientes cuando las cosas no salen según lo planeado o cuando hay
grandes impactos en el desempeño.
Todos estos departamentos interactúan de manera cohesiva entre sí para
asegurar que una operación de BPO funcione sin problemas y que todas las
partes involucradas (clientes, empleados, consumidores) se mantengan
felices.
Aquí tienes un ejemplo general de cómo funcionan las verticales y sus niveles
jerárquicos. Recuerda, esto es solo un ejemplo introductorio:
A medida que sigas creciendo en tu BPO, comenzarás a descubrir que hay aún
más departamentos, como Legal, Comunicaciones y Relaciones Públicas,
Finanzas y muchos más.
En las próximas secciones, aprenderemos cuál es el proceso dentro de un call
center y cómo una persona recién contratada se convierte en agente y escala
a otras posiciones.
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