Un Flujo de Llamada (Call Flow) es el camino estructurado que un agente debe seguir durante una interacción. En un BPO, los agentes no simplemente "charlan"; siguen una secuencia específica de pasos para asegurar tres cosas:
- Cumplimiento (Compliance): Se cumplen todos los requisitos legales (por ejemplo, verificar la identidad).
- Consistencia: Cada cliente recibe la misma alta calidad de servicio.
- Eficiencia: La llamada avanza rápidamente sin desviarse del tema.
Cada cliente tiene su propia versión de un Flujo de Llamada, si es que tiene uno. Sin embargo, existen pasos o elementos generales que un agente completará a lo largo de una interacción sin importar el cliente, aunque el orden puede variar:
- Saludo: Apertura profesional.
- Verificación: Confirmar la identidad del cliente.
- Sondeo: Hacer preguntas para entender mejor el problema.
- Solución del problema: Arreglar el problema.
- Resumen: Recapitular lo que se hizo.
- Cierre: Despedida profesional.
Veámoslos en detalle usando nuestro cliente ficticio, TechGiant, y a nuestro agente estrella, John:
- Apertura (o Saludo): Los saludos son típicamente de alta energía y alineados con la marca específica del cliente.
- Guión: "Gracias por llamar a TechGiant. Mi nombre es John. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
- Atención: Olvidar decir el nombre de la marca o usar una apertura incorrecta resulta en una deducción de puntos por QA.
- Verificación (Seguridad): Antes de que los agentes puedan ayudar a un cliente, deben verificar con quién están hablando. Esto protege los datos del cliente y blinda a los agentes y a la empresa.
- Guión: "¡Con gusto le ayudo con eso! Por seguridad, ¿me permite su nombre completo y la respuesta a su pregunta de seguridad?"
- Atención: Si un cliente falla la verificación, los agentes no pueden proceder. No hay excepciones.
- Sondeo (Entendimiento): Aquí es donde ocurre la Escucha Activa. Los agentes deben hacer preguntas para entender la causa raíz del problema.
- Preguntas Abiertas: "Cuénteme exactamente qué sucede cuando intenta iniciar sesión." (Obtiene detalles).
- Preguntas Cerradas: "¿La luz del módem es roja o verde?" (Obtiene hechos, sí o no).
- Solución (Troubleshooting): Esta es la fase de "trabajo". El agente arregla el problema, procesa el reembolso o coloca una nueva orden.
- Investigación y procesamiento: El agente usa todos los recursos disponibles, sistemas y otros departamentos para proveer una respuesta o solución final.
- Guión: "¿Me permite ponerlo en una breve espera mientras proceso este reembolso? Regreso enseguida."
- Resumen (Repaso): Antes de que los agentes cuelguen, se les anima a resumir lo que se logró. Esto confirma que el cliente entiende la solución y reduce las llamadas repetidas (mejora el FCR).
- Guión: "Solo para resumir, hemos restablecido su contraseña y hemos acreditado $10 a su cuenta por las molestias."
- Cierre (Finalización): Normalmente se pide a los agentes que confirmen si hay algo más que el cliente necesite y agradecerles por su lealtad.
- Guión: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle el día de hoy? Excelente. Gracias por elegir TechGiant. ¡Que tenga un día maravilloso!"
Aquí tienes una representación visual de un Flujo de Llamada general, con los elementos que acabamos de revisar arriba:
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