El Tiempo Promedio de Manejo (AHT, por sus siglas en inglés) es una de las muchas métricas clave de desempeño que se miden en un call center. Esta métrica evalúa la eficiencia de un agente en todas las interacciones manejadas. Normalmente incluye el tiempo que se pasa hablando, el tiempo que el cliente estuvo en espera (hold) y el trabajo realizado después de la llamada (ACW).
La Fórmula:
Duración de la interacción = (Tiempo de Habla + Tiempo en Espera + Trabajo Posterior a la Llamada). Esto puede variar según el cliente.
AHT = Suma de las duraciones de todas las interacciones ÷ Total de Interacciones.
Veamos un ejemplo rápido:
Un agente habla durante 300 segundos, pone al cliente en espera durante 60 segundos y pasa 60 segundos escribiendo notas al final de la interacción (Trabajo Posterior a la Llamada o ACW).
Duración de la interacción = (300 + 60 + 60) = 420 segundos, lo que equivale a 7 minutos (420 ÷ 60).
En una segunda interacción, al agente le tomó 11 minutos completar todo lo que el cliente necesitaba, incluyendo las esperas y las notas al final de la interacción.
En una tercera interacción, el agente tardó 23 minutos hasta el final de la interacción.
Si queremos saber cuál es el AHT del agente, seguiremos la fórmula mencionada anteriormente:
- Suma de las duraciones de las interacciones: 7 + 11 + 23 = 41.
- Número de interacciones: 3.
- AHT = 41 ÷ 3 = 13.66
Para fines de simplicidad, hemos usado minutos en lugar de segundos, pero en la gran mayoría de los casos, todos los contactos o interacciones, y el AHT, se miden en segundos.
Veamos algunos ejemplos más de cómo se calcula el AHT, usando 3 agentes diferentes. Haz las matemáticas por tu cuenta y compara el resultado:
Tanto una métrica de AHT muy alta como una muy baja podrían significar que algo anda mal con un agente. Por un lado, un AHT muy alto significa que el agente está tardando más en resolver las interacciones debido a una falta de habilidades o conocimiento; por otro lado, un AHT muy bajo podría significar que el agente no está interactuando lo suficiente con los clientes, o que no está completando las interacciones en absoluto (evasión de llamadas o trabajo) debido, nuevamente, a una falta de habilidades o conocimiento.
Sin embargo, todo depende de cómo cada cliente vea y defina esta métrica y cuáles sean los rangos de tolerancia para ellos. Esto varía dependiendo de sus procesos internos, sistemas y tipos de llamadas. El AHT promedio para la mayoría de los clientes oscila entre 6 y 10 minutos.
Otro escenario podría ser que los tipos de contactos que los agentes están recibiendo no estén alineados con sus habilidades o el entrenamiento proporcionado.
Es importante que los Gerentes o Líderes de Equipo estén monitoreando constantemente el AHT de sus agentes para detectar cualquier tendencia extraña, y utilicen las formas correctas de retroalimentación o coaching para impulsar el desempeño, y escalar cualquier situación anormal a sus superiores.
No hay comentarios: