La Satisfacción del Cliente o CSAT mide cómo se sintió el cliente acerca del servicio proporcionado por el agente. Usualmente se recopila a través de una encuesta posterior a la interacción, inmediatamente después de que termina la llamada con el agente (mientras aún está en la línea), o a través de un mensaje de texto o correo electrónico enviado después.
Ejemplo: "En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría el servicio de su agente?"
Puede haber varias preguntas en una encuesta enviada a los clientes; normalmente, una o dos de esas preguntas son las que califican esta métrica en particular.
Para calcular el puntaje CSAT de un agente, usamos la siguiente fórmula:
CSAT = (Número de Clientes Satisfechos ÷ Total de Respuestas) x 100
Los clientes satisfechos son típicamente aquellos que califican su experiencia con un 4 o 5 en una escala de 5 puntos. Cada cliente puede tener un enfoque diferente para medir esta métrica.
Cálculo Paso a Paso
Sigamos usando la puntuación del 1 al 5.
- Identificar Respuestas "Satisfechas": En una escala estándar de 1 a 5 (1=Muy Insatisfecho, 5=Muy Satisfecho), los puntajes de 4 (Satisfecho) y 5 (Muy Satisfecho) cuentan como positivos.
- Contar el Total de Respuestas: Obtén el número total de respuestas de encuestas recibidas para ese agente.
- Aplicar la Fórmula: Puntaje CSAT = (Número total de 4s y 5s ÷ Total de Respuestas) x 100.
Veamos algunos ejemplos:
Escenario A: Un agente recibe 100 respuestas a encuestas después de las llamadas.
- Clientes Satisfechos: 85 clientes dieron un 4 o 5.
- Total de Respuestas: 100.
- Cálculo: (85 ÷ 100) x 100 = 85.00% CSAT.
Escenario B: Un agente recibe 93 respuestas a encuestas después de las llamadas.
- Clientes Satisfechos: 79 clientes dieron un 4 o 5.
- Total de Respuestas: 93.
- Cálculo: (79 ÷ 93) x 100 = 84.94% CSAT.
Escenario C: Un agente recibe 82 respuestas a encuestas después de las llamadas.
- Clientes Satisfechos: 52 clientes dieron un 4 o 5.
- Total de Respuestas: 82.
- Cálculo: (52 ÷ 82) x 100 = 63.41% CSAT.
El nivel aceptable de CSAT y el método de cálculo serán proporcionados por cada cliente. Es importante monitorear de cerca esta métrica, ya que puede implicar una falta de motivación del agente, la falta de coaching y retroalimentación, la necesidad de sesiones de entrenamiento adicionales, o una desalineación con el tipo de interacciones que se están recibiendo.
Revisemos algunos ejemplos más visuales y sencillos. Haz las matemáticas por tu cuenta y luego compara el resultado:
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