Llamada tras Llamada (Back to Back) describe una situación en la que el volumen de interacción o contacto es tan alto que hay cero "Tiempo Disponible" entre las interacciones.
En términos técnicos, esto significa que hay una Fila (Queue): Hay más clientes esperando en la línea que agentes disponibles para contestar. En el momento en que un agente cuelga con un cliente, el ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) fuerza inmediatamente la siguiente llamada en su sistema.
Un entorno Back-To-Back tiene un impacto directo en métricas de toda la empresa como el Nivel de Servicio, Ocupación y Utilización. Por otro lado, tiende a afectar a los agentes en forma de cansancio y reducción del tiempo para "respirar" entre interacciones.
Sin embargo, este es un escenario prevalente en los call centers, sin importar el cliente; los agentes son contratados para manejar ese tipo de situaciones y "limpiar" la fila. Existe un esfuerzo combinado entre Operaciones y Workforce para asegurar que haya una cantidad equilibrada de agentes disponibles para manejar la afluencia prevista de clientes.
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