Ahora que sabemos qué son los Contactos y las Interacciones, y para qué se usan normalmente los canales, es hora de entender cómo se originan los contactos.
Existen principalmente dos formas en las que puede ocurrir un contacto o interacción: Entrante (Inbound) o Saliente (Outbound).
- Entrante o Inbound (IB): Estos contactos son iniciados por los clientes. Ejemplos comunes incluyen mesas de ayuda de soporte técnico, programación de citas y líneas directas de servicio al cliente.
- Saliente u Outbound (OB): Estos contactos son iniciados por los agentes. Esto incluye telemercadeo, cobranza de deudas, encuestas de investigación de mercado y recaudación de fondos.
En el contexto de los contactos Inbound, si una llamada se desconecta por un error del sistema o del usuario, el término llamada saliente o callback (llamada de regreso) se puede usar al referirse a la reconexión con un cliente desconectado. El término Callback también se puede usar cada vez que un cliente solicita que se le haga una llamada, como parte de una opción ofrecida por el sistema del cliente.
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