La Paciencia es una de las habilidades clave que cualquier agente de
servicio al cliente (o cualquier puesto superior) necesita desarrollar. Es la
capacidad de mantener la calma y el profesionalismo, incluso cuando la persona
al otro lado está enojada, confundida o es grosera. En un Call Center, los
agentes son a menudo el "saco de boxeo" de la frustración del cliente con la
empresa.
Es importante recordar que los clientes están enojados porque algo no está
funcionando como esperaban; no necesariamente están enojados con el agente.
Sin embargo, procedimientos incorrectos y agentes que pierden los estribos
pueden llevar a un cliente a dirigir la frustración del problema hacia el
agente.
Las situaciones desafiantes no solo vienen en forma de clientes enojados;
también pueden presentarse en forma de:
- Barreras de idioma y comunicación.
- Procesos largos a seguir.
- Clientes con más de un problema durante la misma interacción.
- Clientes incapaces de seguir instrucciones por teléfono (personas mayores o no muy hábiles con la tecnología).
- Retrasos del sistema (lags).
- Falta de entendimiento del problema o qué hacer.
Los agentes pueden trabajar junto con los clientes mientras gestionan sus
habilidades de paciencia, por ejemplo, aplicando algunos de los siguientes
elementos:
- La Pausa: Cuando sienten que sube la irritación, los agentes pueden quitar físicamente las manos del teclado y respirar profundo antes de responder. Esto evita que le hablen mal al cliente.
- Despersonalización: Recordar constantemente: Los clientes no están enojados con los agentes; están enojados con la situación, y los agentes son solo la voz con la que se desahogan.
- La Estrategia del Botón Mute: Los agentes pueden usar el botón de silencio (mute), o poner al cliente en espera (hold), para liberar su frustración de manera segura (ej. suspirar fuerte) y para hacer su investigación debida, para que el cliente solo escuche su voz tranquila y profesional.
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