En el pasado, simplemente decíamos "llamadas". Hoy en día, los clientes también contactan a las empresas a través de TikTok, WhatsApp, Redes Sociales y Correo Electrónico. Por lo tanto, usamos el término Contacto o Interacción para describir cualquier unidad de trabajo donde un agente ayuda a un cliente. Eso significa que cada vez que un cliente llama o escribe a la empresa, se crea una Interacción o Contacto.
Cada cliente determinará cómo llama a esas interacciones que ocurren entre un agente y un cliente, y ambos términos pueden usarse indistintamente. Sin embargo, asegúrate de utilizar las pautas específicas de tu programa o campaña.
Dependiendo de los clientes, sus procesos y la industria, otras formas de referirse a estos términos son:
- Casos (Cases).
- Solicitudes (Requests).
- Engagements.
- Tickets.
- Sesiones (Sessions).
Además, los clientes medirán lo que sucedió en dichas interacciones a través del lente de varias métricas de desempeño, las cuales cubriremos en las siguientes secciones.
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