La Adherencia es el porcentaje del día en que un agente estuvo haciendo exactamente lo que su horario decía que debía hacer. Es, en la mayoría de los casos, considerada una de las principales métricas de desempeño tanto para los agentes como para las empresas.
Cada momento del día en que el agente está en un estado o auxiliar (aprenderemos sobre esto más adelante en otra sección) que no es el "programado" para ese agente en cualquier momento dado del día, contará en contra de su adherencia, especialmente si el agente no está manejando interacciones.
Workforce Management (WFM) es, normalmente, el departamento encargado de crear y programar el horario para todos los agentes. Esto determina cuándo los agentes comienzan sus turnos, toman sus descansos y hora de almuerzo, y cuándo se desconectan por el día. Esto asegura que siempre haya agentes disponibles para atender a los clientes, evitando así que todos los agentes tomen un descanso al mismo tiempo.
Veamos un escenario rápido y sencillo:
En la imagen anterior, podemos ver el horario programado de un agente cuyo turno comienza a las 8:00 A.M., con 1 hora de almuerzo y dos descansos de 15 minutos. Pero podemos ver que el agente se conectó 15 minutos tarde a su turno. Más tarde, en el descanso de la tarde, el agente se tomó 5 minutos extra para volver a manejar interacciones.
Esos dos incidentes tendrán un impacto en la adherencia del agente. Calculemos cómo se ve eso:
- Tiempo total programado: 8 horas o 480 minutos (El tiempo de almuerzo normalmente no es pagado, así que no lo contamos).
- Tiempo no adherente (tiempo perdido): 15 minutos (ingreso tarde) + 5 minutos (descanso largo) = 20 minutos.
- Tiempo en horario: 480 - 20 = 460 minutos.
- Adherencia = (460 ÷ 480) x 100 = 95.83%
Las metas de adherencia normalmente oscilan entre el 90% y el 95%. Como pueden ocurrir muchas variables durante un turno, como cortes de energía o de internet, o interacciones que se extienden, no es realista buscar una adherencia del 100%. Para nuestro ejemplo anterior, parece que nuestro agente todavía está dentro de la meta para el día.
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