El Trabajo Posterior a la Llamada (ACW, por sus siglas en inglés) también se conoce como tiempo de "Wrap-up" (cierre). Este es el estado (status) al que ingresa un agente inmediatamente después de que el cliente cuelga o termina la interacción.
Durante este tiempo, el agente necesitará completar cualquier cosa pendiente en la interacción antes de que finalmente se cierre. En la mayoría de los casos, el agente utilizará este tiempo para dejar notas detalladas, enviar una confirmación al cliente y seleccionar el tipo de interacción o consulta (lo que se conoce como tipificación). El ACW normalmente oscila entre unos pocos segundos y un minuto.
Sin embargo, cabe señalar que no todos los clientes proporcionan este "tiempo extra", y se espera que el agente complete cada detalle de la interacción mientras el cliente todavía está conectado (en la línea).
De cualquier manera, tan pronto como termina el ACW o la interacción, el agente estará disponible para recibir otra interacción y atender a otro cliente.
En los sistemas donde puedes cerrar la interacción sin hacer las notas de inmediato, esto puede llevar a que un agente tenga múltiples interacciones "pendientes" por completar, ya que seguirán entrando más llamadas. Para evitar esto, necesitas dominar una habilidad crucial como agente:
Consejo Pro para reducir el ACW: Toma notas rápidas (side notes) de cada proceso completado durante la interacción mientras hablas con el cliente. De esa manera, hacia el final, es más fácil, rápido y eficiente cerrar (wrap up) la interacción antes de que entre la siguiente llamada.
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