La Organización es una de las habilidades clave que cualquier agente de
servicio al cliente (o cualquier puesto superior) necesita desarrollar.
Permite a los agentes mantener sus notas estructuradas y su pantalla
organizada para no perderse.
La organización va más allá de un escritorio limpio; también se trata de un
flujo de trabajo limpio. Los agentes hacen multitarea (multitasking)
constantemente: están escuchando, hablando, escribiendo, leyendo un artículo
de la base de conocimientos y navegando por 3 herramientas de software
diferentes, todo al mismo tiempo.
Los agentes desorganizados tienden a tener un
AHT (Tiempo Promedio de Llamada)
más alto porque pasan demasiado tiempo buscando cosas que deberían haber
tenido listas.
Revisemos un ejemplo rápido:
Un cliente hace tres preguntas diferentes a la vez: "¿Cuándo vence mi
factura?, ¿puedo agregar HBO?, y ¿por qué mi internet está lento?". Un agente
desorganizado responde la última, olvida las dos primeras y tiene que pedirle
al cliente que repita, viéndose poco profesional.
Hay 3 elementos clave en los que los agentes pueden trabajar para desarrollar
sus habilidades organizativas:
- Tener siempre abierto un bloc de notas digital (como OneNote o Sticky Notes). Los agentes pueden usar esto para escribir el nombre del cliente y sus preguntas antes de comenzar a responder, y marcarlas a medida que avanza la interacción.
- Usar marcadores o favoritos (bookmarks) para guardar sus recursos más utilizados (hoja de precios, guía de solución de problemas, mapa de procesos) y evitar buscar desde cero cada vez.
- Limpiar después de cada interacción, no dejando varias pestañas abiertas, para poder comenzar frescos con el siguiente cliente.
Muchos clientes no permiten que los agentes tomen notas en papel o
dispositivos distintos a los autorizados (normalmente equipos proporcionados
por la empresa), y algunos otros restringen el acceso a herramientas como
Office o Google Docs. Esto se hace para proteger la información confidencial
del cliente. En tales casos, los agentes podrán tomar notas en la
herramienta específica determinada por el cliente.
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