Si alguna vez has llamado a un banco, una aerolínea o una línea de soporte técnico, has interactuado con una industria masiva conocida como el sector BPO. Aunque mucha gente piensa en los "Call Centers" simplemente como salas llenas de teléfonos y personas, en realidad son centros de negocios sofisticados que impulsan la economía global. Entender la diferencia entre la ubicación física y el modelo de negocio es el primer paso para dominar esta industria.
¿Qué es un Call Center? Un Call Center (también llamado Contact Center hoy en día) es la instalación física o virtual donde ocurre todo el trabajo. Es una oficina centralizada utilizada para recibir o transmitir un gran volumen de solicitudes por teléfono, chats o correos electrónicos. También puede ser un departamento dentro de una organización que se encarga de manejar la interacción con los clientes por teléfono u otros canales.
¿Qué es un BPO? BPO significa Business Process Outsourcing (Externalización de Procesos de Negocio o simplemente tercerización). Este es el modelo de negocio, no el edificio. Ocurre cuando una organización contrata a un proveedor de servicios externo para realizar una función comercial esencial.
Para entender cómo ambos encajan, imagina una gran empresa de electrónica (llamémosla "El TecnoGigante"). TecnoGigante es excelente fabricando laptops, pero no quiere gestionar a 5,000 empleados contestando llamadas de clientes. Ahí es cuando una empresa BPO (llamémosla "Awesome Service BPO") entra en juego.
Hagamos un desglose:
- El Cliente: TecnoGigante (Son los dueños del producto y servicios ofrecidos a los consumidores).
- Los Consumidores: son las personas reales que consumen los productos o servicios de El TecnoGigante.
- El BPO: Awesome Service, el proveedor de servicios (son contratados para manejar el soporte a los consumidores).
- El Resultado: El BPO contrata al personal, proporciona el edificio y gestiona las operaciones diarias en nombre de TecnoGigante.
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