El Tiempo Muerto (Dead Air) se refiere a los períodos de silencio durante una conversación en los que el agente no pronuncia ninguna palabra. Esto es diferente al Tiempo en Espera (Hold Time); veamos cómo.
Como revisamos en otra sección, el Tiempo en Espera le da al agente tiempo para investigar o pedir ayuda, sin tener al cliente activamente en la interacción, mientras este escucha música.
Cuando nos referimos al Tiempo Muerto, el cliente se mantiene en la interacción, pero el agente no está hablando ni proporcionando ningún tipo de señal verbal o retroalimentación al cliente. Es solo silencio en el teléfono.
Existe una regla general de que los agentes nunca deben tener más de 10 segundos de silencio o tiempo muerto durante sus llamadas, pero esto varía de un cliente a otro. Si un agente necesita buscar información, debe decirle al cliente: "Por favor, acompáñeme un momento mientras cargo los detalles de su cuenta", o pedirle permiso para ponerlo en Espera.
El objetivo principal es evitar esos silencios incómodos que pueden llevar a un cliente a no saber si el agente sigue conectado o no. Para ir más allá, la mayoría de las rúbricas de Calidad (QA) penalizan el tiempo muerto.
Si la cuenta de un cliente no permite a los agentes usar Esperas, una táctica importante es proporcionar retroalimentación al cliente sobre los procesos que el agente está siguiendo para resolver su consulta y usar técnicas como la construcción de rapport (empatía/conexión).
Veamos dos ejemplos:
Ejemplo 1: La Forma Incorrecta
El cliente pide un reembolso y el agente necesita buscar la política.
Cliente: "¿Puedo obtener un reembolso por esto?"
Agente: "Déjeme revisar". (...Silencio...)
Agente: (...Sonidos de teclado durante 15 segundos...)
Agente: (...Más silencio...)
Cliente: "¿Hola? ¿Sigue ahí?"
Agente: "Sí, estoy revisando la política específica para este artículo".
Resultado: El cliente se siente ignorado y ansioso.
Ejemplo 2: La Forma Correcta
Usemos la misma situación.
Cliente: "¿Puedo obtener un reembolso por esto?"
Agente: "Esa es una excelente pregunta. Permítame revisar la política de reembolso específica para este artículo..."
Agente: (Escribiendo) "Estoy abriendo su factura ahora, por favor acompáñeme un momento..."
Agente: (Escribiendo) "Bien, veo la fecha aquí. Gracias por su paciencia. Sí, podemos procesar ese reembolso".
Resultado: El cliente sabe exactamente qué está sucediendo en cada paso del camino.
No hay comentarios: