En un Call Center, escucharás estas dos palabras constantemente. Aunque están relacionadas, no son lo mismo.
El Feedback es una Transacción. Es corto, específico y se enfoca en el pasado. Te dice lo que pasó y cómo corregir el rumbo.
El Coaching es una Relación. Es una conversación estructurada y continua que se enfoca en el futuro. Te ayuda a desbloquear tu máximo potencial para mejorar.
Feedback
El feedback actúa como un espejo, mostrándote exactamente cómo te ves ante el cliente o el negocio. Puede ser positivo (refuerzo) o constructivo (corrección).
- Cuándo ocurre: Inmediatamente después de una llamada o en una charla rápida de pasillo.
- El Objetivo: Corrección y/o Elogio.
- Ejemplo: "Oye Juan, en esa última llamada, olvidaste pedir la Pregunta de Seguridad. Por favor asegúrate de revisar el guión la próxima vez. Además, excelente saludo y tono de voz."
Coaching
El coaching es un proceso de desarrollo. Implica sentarse con tu Team Leader (TL) o Analista de Calidad (QA) para construir un plan.
- Cuándo ocurre: Sesiones programadas 1 a 1 (usualmente semanales o quincenales).
- El Objetivo: Crecimiento y Desarrollo de Habilidades.
- Ejemplo: "Juan, noté que tus puntajes de Satisfacción del Cliente bajaron este mes. Indaguemos por qué está pasando y creemos un plan para regresarte al 90% para la próxima semana."
Es importante entender que ambos conceptos trabajan juntos; una buena combinación de feedback y coaching asegura mejoras a corto plazo y resultados sostenidos y crecimiento a largo plazo.
El Marco Estándar: El Modelo GROW
La mayoría de los BPO usan el Modelo GROW para las sesiones de coaching. Si quieres ser un Team Leader algún día, memoriza esto.
- G - Meta (Goal): ¿Qué queremos lograr?
- "Quiero bajar mi tiempo de llamada a 10 minutos."
- R - Realidad (Reality): ¿Dónde estamos ahora mismo?
- "Actualmente, estoy en 14 minutos porque me cuesta encontrar los artículos."
- O - Opciones (Options): ¿Qué podemos hacer para arreglarlo?
- "Podría organizar mejor mis marcadores, o podría observar a un agente experto."
- W - Voluntad / Camino a seguir (Will): ¿Qué harás tú?
- "Para el viernes, reorganizaré los artículos favoritos de mi navegador."
El Mito del "Método Sándwich"
En el pasado, el "Método Sándwich" (Elogio ➡ Crítica ➡ Elogio) era ampliamente utilizado. Sin embargo, este método está siendo reemplazado por mejores enfoques.
- Por qué falla: Confunde al agente. Solo escuchan las partes bonitas e ignoran la crítica.
- La Mejor Forma: Directo y Amable. Expón el problema claramente, explica el impacto y ofrece apoyo para arreglarlo.
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