En el mundo del BPO, la "Cuenta" es la marca que contrató al call center; es el Cliente. Cuando entras a un edificio de BPO, verás diferentes áreas aseguradas de acceso con tarjeta. Una sala puede ser la cuenta del "Banco CallCenters" y la sala de al lado puede ser la cuenta de "Callsflix". Un call center puede gestionar varios clientes/cuentas/logos.
Los agentes generalmente se identifican por su cuenta. "Trabajo para la cuenta de Callsflix". Sin embargo, los agentes de una cuenta no pueden ver los datos de otra cuenta. Son operaciones completamente separadas, que viven bajo el mismo techo.
Pero las cuentas son solo una parte de la historia. Cada cuenta puede tener departamentos internos especializados en diferentes funciones, por ejemplo, facturación, cobranza, servicio al cliente o soporte técnico. Una LOB (Línea de Negocio o Line Of Business) es una división específica dentro de la Cuenta. A las LOBs también se les puede llamar campañas.
Revisemos un ejemplo con tres compañías ficticias:
- Cuenta: Apex Tech.
- LOB 1: Soporte al Cliente (Preguntas generales, facturación y pagos).
- LOB 2: Soporte Técnico (Arreglar problemas técnicos).
- LOB 3: Ventas y Renovaciones (Venta de planes de internet).
- Cuenta: OmniRetail.
- LOB 1: Gestión de Pedidos (Adquisiciones y facturación).
- LOB 2: Devoluciones y Reembolsos.
- Cuenta: Zenith Health.
- LOB 1: Servicios al Paciente (Programación de citas, recetas médicas y facturación).
Los agentes normalmente son entrenados específicamente para una LOB. Si un grupo de agentes trabaja en la "LOB de Facturación", es posible que no sepan cómo arreglar un problema técnico porque nunca se les enseñó esa habilidad.
Como vimos en una sección anterior (¿Cómo funcionan normalmente las Operaciones?), cada operación tiene una estructura compuesta por agentes, team managers y un gerente de operaciones. A cada operación también se le asignan Entrenadores y Analistas de Calidad (QAs), quienes están especializados en cada cliente.
Pero ahora, con la introducción del concepto de LOB, esa estructura necesita ampliarse para cubrir los múltiples procesos que un solo Cliente puede ejecutar.
Veamos un ejemplo usando las compañías que mencionamos arriba y definamos su estructura interna.
- Cuenta: Apex Tech (1 Gerente de Operaciones - OM).
- LOB: Soporte al Cliente.
- Agentes: 300.
- Team Managers: 20.
- Sr. Team Managers: 2.
- QAs asignados: 10.
- Entrenadores asignados: 3 (compartidos con las otras LOBs).
- LOB: Soporte Técnico.
- Agentes: 50
- Team Managers: 3
- QAs asignados: 2
- Entrenadores asignados: 1 (compartido con las otras LOBs).
- LOB: Ventas y Renovaciones
- Agentes: 20.
- Team Managers: 2 (Ratio 1:15).
- QAs Asignados: 1.
- Entrenadores Asignados: 1 (compartido con las otras LOBs).
- Cuenta: OmniRetail (2 Gerentes de Operaciones -OMs- y 1 Gerente de Operaciones Senior -SOM).
- LOB: Gestión de Pedidos.
- Agentes: 1200.
- Team Managers: 80.
- Sr. Team Managers: 8.
- QAs asignados: 40.
- Entrenadores asignados: 5.
- LOB: Devoluciones y Reembolsos.
- Agentes: 400
- Team Managers: 25
- Sr. Team Managers: 2.
- QAs asignados: 15
- Entrenadores asignados: 2.
- Cuenta: Zenith Health (1 Gerente de Operaciones)
- Agentes: 70.
- Team Managers: 5.
- QAs asignados: 5.
- Entrenadores asignados: 1 (compartido con otras LOBs).
Diferentes LOBs a menudo tienen diferentes salarios o incentivos, como en casos de ventas o cobranzas.
En ocasiones, un agente puede ser entrenado en múltiples LOBs (entrenamiento cruzado). Esto lo hace más valioso porque puede manejar llamadas de "desbordamiento" (overflow) de diferentes líneas de negocio.
Veamos una representación visual de cómo funcionan las Cuentas y LOBs:
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