La escucha activa es una de las habilidades clave que cualquier agente de servicio al cliente (o cualquier puesto superior) necesita desarrollar. Es la diferencia entre oír ruido y entender el significado.
En un call center, los clientes a menudo no conocen los términos técnicos para describir su problema, o agregan detalles adicionales que no son necesarios para resolver su asunto. La escucha activa te permite decodificar lo que quieren decir, no solo lo que dicen, reduciendo la necesidad de que vuelvan a llamar.
Veamos un ejemplo rápido:
Un cliente llama y dice: "Mi internet está raro, y todos los días es lo mismo. Es tan frustrante que no puedo jugar mis videojuegos en línea con mis amigos. Solo quiero llegar a casa del trabajo y relajarme". Un oyente pasivo solo diría "Ok" e iniciaría una prueba estándar. Un oyente activo capta la señal "videojuegos" y pregunta: "Escuché que quería jugar en línea; ¿el problema ocurre específicamente al jugar o en todos los dispositivos?"
Hay 3 elementos clave que los agentes pueden trabajar para desarrollar la escucha activa:
- Parafraseo: Repetir el problema al cliente con sus propias palabras para evaluar su comprensión. "Entonces, lo que escucho es que la factura es más alta de lo que esperaba debido a un recargo, ¿correcto?"
- Asentimiento Verbal: Dado que los clientes no pueden ver a los agentes asentir con la cabeza, estos pueden proporcionar señales verbales o sonidos como "Ajá", "Entiendo" y "Continúe" para mostrar que siguen presentes y prestando atención.
- Toma de notas: Es imposible escuchar activamente si los agentes intentan memorizar todo lo que dice el cliente. Los agentes pueden escribir palabras clave (fechas, montos, nombres) inmediatamente para que sus cerebros estén libres para escuchar el resto de la historia. Cuanto más organizadas estén las notas, mejor para los agentes y los clientes.
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