En un Call Center, el sistema telefónico (ACD) necesita saber exactamente qué está haciendo cada agente en cada segundo. Dado que el sistema no puede "ver" a los agentes, estos se comunican con él usando Códigos de Estado o Auxiliares (AUXs).
Si eres un agente, piénsalo como tu "Actualización de Estado Digital". ¿Estás listo para recibir una llamada? ¿Estás almorzando? ¿Estás en el baño? Cambiar tu código de estado es la acción más frecuente que realizarás, aparte de hablar.
Existen, en general, 3 categorías principales de Estados:
Los Estados "Productivos"
Estos son los códigos que usan los agentes cuando realmente están manejando interacciones.
- Ready / Available (Disponible): Los agentes están sentados, con la diadema puesta, esperando a que entre una interacción.
- In Call / Talking (En Llamada): Los agentes están hablando actualmente con un cliente.
- ACW (Trabajo Posterior) o Wrap-Up: Después de que termina la interacción con el cliente, los agentes están terminando notas. Este AUX es normalmente automático y solo dura unos segundos. Nota: Algunos clientes cuentan el ACW como productivo, otros lo rastrean por separado.
Los Códigos AUX "Personales" (No Productivos)
Estos son los códigos que usan los agentes cuando no están trabajando.
- Break: Periodos de descanso pagados de 15 minutos.
- Lunch (Almuerzo): Descanso para comer no pagado (30 o 60 minutos).
- Personal: Usado para idas al baño no planeadas o situaciones similares. Advertencia: Este código es muy vigilado.
Los Códigos AUX de "Negocio" (Trabajo fuera del teléfono)
Los agentes están trabajando, pero no tomando llamadas.
- Meeting / Huddle: Los agentes están en una reunión de equipo.
- Coaching: Un supervisor está dando retroalimentación.
- Training: Los agentes están aprendiendo un nuevo proceso.
- System Issue / IT: Un sistema no funciona y el agente no puede tomar llamadas.
Uno de los pecados más grandes en un Call Center es la Evasión de Llamadas (Call Avoidance). Esto sucede cuando un agente usa un código AUX para "esconderse" de las llamadas.
- Ejemplo: Quedarse en "ACW" por 5 minutos después de una llamada simple solo para revisar Facebook.
- Ejemplo: Ponerse en "Training" cuando en realidad están en el baño.
Workforce Management (WFM) calcula exactamente cuántos agentes deben estar disponibles para gestionar interacciones. Si el sistema piensa que estás "Ready" pero en realidad estás en el baño, las llamadas se enrutarán a tu escritorio vacío, sonarán sin respuesta y bajarán el Nivel de Servicio. O si estás en "Training" mientras estás en el baño, entonces los clientes podrían experimentar tiempos de espera más largos. Por eso es vital adherirse al código correcto en el momento correcto (Adherencia).
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