Shrinkage (Español)

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El Shrinkage (también conocido como Contracción o Merma) se refiere al porcentaje de tiempo por el cual se les paga a los agentes por trabajar, pero en el que no están disponibles para atender llamadas.

Si un call center contrata a 100 personas para uno de sus clientes, podrías asumir que hay 100 personas contestando teléfonos. En realidad, debido al Shrinkage, podría haber solo 70 personas realmente en los teléfonos en una hora determinada.

Los Dos Tipos de Shrinkage

Para manejarlo, lo dividimos en dos categorías:

1. Shrinkage Externo (Fuera de la Oficina): El agente no está en el edificio.
   • Días de enfermedad (Incapacidades).
   • Vacaciones / Tiempo Libre Pagado (PTO).
   • Días festivos públicos.
   • Ausentismo (No llama, no se presenta).
2. Shrinkage Interno (En la Oficina, pero no trabajando): El agente está en el trabajo, pero haciendo otra cosa.
   • Reuniones de equipo o sesiones de Coaching (1 a 1).
   • Entrenamiento (Aprendiendo nuevas actualizaciones).
   • Problemas del sistema (Caída de TI).
   • Descansos para ir al baño.

Hagamos un ejemplo rápido, imaginando que eres el Gerente de Operaciones de una cuenta:

Si necesitas 50 personas en los teléfonos para alcanzar tu nivel de servicio (es decir, suficientes personas respondiendo interacciones de clientes), y tu shrinkage es del 30%, en realidad necesitas programar a 72 personas solo para asegurar que 50 se presenten y se mantengan en los teléfonos.

El shrinkage es esencialmente "producción perdida". Un shrinkage alto acaba con la rentabilidad.

Para calcular el Shrinkage, necesitamos comparar las horas perdidas con el total de horas programadas, usando la siguiente fórmula:

Shrinkage% = (Total de Horas Perdidas (Interno + Externo) ÷ Total de Horas Programadas) x 100

Hagamos otro ejercicio:

Usando la fórmula anterior y un nuevo escenario:

• Imagina que eres un gerente de WFM planificando para la próxima semana.
• Total de Horas Programadas: Has programado a tu equipo para 1,000 horas de trabajo.
• Vacaciones: Los agentes han reservado 100 horas de PTO (aprenderemos sobre esto en una sección posterior).
• Reuniones/Descansos: Estimas que se gastarán 150 horas en almuerzos, descansos y reuniones de equipo.
• Ausentismo: Predices que se perderán 50 horas por personas que llamen para reportarse enfermas.
• Total de Horas Perdidas: 100 + 150 + 50 = 300 Horas.
• Shrinkage% = (300 ÷ 1000) x 100 = 30%

Esto significa que por cada 10 horas que pagas, solo obtienes 7 horas de trabajo real.