Llamada Fantasma

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Una Llamada Fantasma (o Ghost Call) ocurre cuando parece establecerse una conexión, pero no hay nadie al otro lado de la línea.

Del lado de los agentes, el sistema detecta una nueva interacción entrante, el agente contesta, pero escucha un silencio absoluto. Después de unos segundos, la línea se desconecta. Del lado del cliente, ellos contestan su teléfono, dicen "¿Hola?", no escuchan más que silencio (tiempo muerto) y luego la línea se corta.

Hay un par de escenarios en los que podría ocurrir una Llamada Fantasma:

• Latencia VoIP (Retraso Técnico): Los call centers modernos usan internet (VoIP) para las llamadas, no teléfonos fijos tradicionales. Esto puede llevar a una conexión de internet lenta o inestable en cualquiera de los extremos: el cliente o el agente. El agente contesta y dice: "Gracias por llamar", pero los "paquetes" de audio tardan 5 segundos en llegar al cliente. El cliente piensa que no hay nadie y cuelga justo cuando el agente empieza a hablar.
• El cliente cuelga: En cualquier momento dado, el cliente, al iniciar la interacción marcando el número de servicio al cliente, decide no continuar con ella, o comete un error y cuelga para empezar de nuevo, pero no lo suficientemente rápido antes de que el sistema enrute la llamada a un agente disponible, quien de todas formas recibe la llamada, pero el cliente ya se ha ido.

Ambos escenarios también pueden ocurrir en situaciones Salientes (Outbound), cuando el sistema llama a los clientes y ocurre un error en el enrutamiento de la red, o el cliente cuelga deliberadamente (o contesta por error y cuelga inmediatamente).

Las Llamadas Fantasma pueden tener algunas implicaciones en las métricas para la empresa y los agentes, pero también del lado de los clientes:

• Tasas de Abandono: Infla artificialmente la tasa de abandono.
• Métricas del Agente: Arruina las estadísticas de un agente porque parece una llamada corta sin resolución.
• Confianza del Cliente: Los clientes piensan que la empresa los está acosando (llamando y colgando) o que no quieren hablar con ellos.