El Tiempo en Espera (Hold Time) se refiere al tiempo en que un cliente ya está hablando con un agente, pero el agente lo pone en "pausa" (usualmente escuchando música) mientras investiga o le pide ayuda a un supervisor. Esto es diferente a silenciar el micrófono o no hablar en absoluto (Tiempo Muerto / Dead Air).
El Tiempo en Espera es parte del Tiempo Promedio de Manejo porque extiende el tiempo total de las interacciones. Si el Tiempo en Espera es alto, el AHT sube, lo que impacta directamente tanto en las métricas de los agentes como de la cuenta.
Si un agente en específico tiene un Tiempo en Espera muy alto comparado con el resto del equipo, usualmente significa que no sabe las respuestas y está pasando demasiado tiempo buscando información. También puede indicar alguna forma de evasión de trabajo.
El Tiempo en Espera se calcula normalmente por interacción, pero puede llevar a otra métrica llamada Tiempo Promedio en Espera (Average Hold Time). Esto se calcula de manera muy similar al Tiempo Promedio de Manejo (AHT):
Tiempo Promedio en Espera = Suma de todas las duraciones de Espera ÷ Total de Interacciones
Hagamos un ejemplo rápido:
- Imagina que tomaste 10 llamadas hoy.
- En 5 llamadas, no usaste la espera en absoluto.
- En las otras 5 llamadas, pusiste a los clientes en espera por varias cantidades de tiempo.
- En total, tu "Tiempo Total en Espera" del día fue de 300 segundos (5 minutos).
- Tiempo Promedio en Espera = (300 ÷ 10) = 30 segundos.
Cabe señalar que QA (Calidad) puede evaluar la forma en que se realiza la espera, la cortesía en torno a ella y la duración o cantidad de esperas. En muchos casos, puede ser obligatorio pedirle al cliente que sea puesto en espera y brindarle expectativas al respecto. Por ejemplo:
"¿Me permite ponerlo en espera por 2 minutos mientras reviso los detalles de su factura?"
En este ejemplo de guión para espera, cubrimos tres cosas:
- Pedir permiso al cliente para ponerlo en espera.
- Proporcionar la cantidad de tiempo que el cliente estará en espera.
- Informar al cliente para qué se va a utilizar la espera.
Cada cliente determina si las Esperas se pueden usar o no, la duración de las mismas, el número de Esperas por llamada y el proceso a seguir antes, durante y después de una Espera.
Asegúrate de trabajar realmente durante una Espera. La mayoría de las empresas hoy en día rastrean y graban todo lo que hacemos en nuestras computadoras (especialmente si son propiedad de la empresa). Así que si un agente usa el tiempo en espera para hablar con un compañero o navegar por sus sitios web favoritos mientras el cliente está esperando a que el agente regrese, ten cuidado, ya que alguien puede estar observando esto. Dicho comportamiento puede considerarse evasión de trabajo.
Ponte del otro lado: Imagina que llamas a tu banco porque tu tarjeta no funciona mientras compras la despensa, y el agente te pone en espera durante varios minutos para "investigar". Mientras esperas, escuchando música de elevador, el agente está terminando de leer el último capítulo de un libro.
Veamos algunos ejemplos más para calcular los tiempos en Espera, asumiendo que el tiempo máximo de espera es de 3 minutos. Haz las matemáticas primero por tu cuenta y luego compara el resultado:
En estos ejemplos, incluso cuando el Agente 1 tuvo varios tiempos en Espera por encima de la restricción de 3 minutos, su tiempo promedio en Espera sigue estando dentro del rango aceptable, mientras que el Agente 3 está definitivamente por encima del tiempo esperado (por debajo de la meta).
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