Mientras que métricas como el AHT miden la velocidad, la Tasa de Conversión mide el éxito. Se utiliza principalmente en los departamentos de Ventas, Cobranza y Retención.
Calcula el porcentaje de interacciones en las que el agente convenció con éxito al cliente para que tomara una acción específica. Esta acción podría ser comprar un producto, pagar una deuda, aceptar una mejora (upgrade) o completar una encuesta.
¿Por qué es importante?
- Ingresos: En una campaña de ventas, la Tasa de Conversión es el vínculo más directo con la cantidad de dinero que gana la empresa.
- Comisiones: Para los agentes, esta es la "métrica del dinero". Altas tasas de conversión usualmente significan cheques de bonos más grandes al final del mes.
- Calidad de Prospectos (Leads): Ayuda a los gerentes a entender si la lista de números de teléfono (leads) a los que están llamando es buena o mala, o qué tan buenos son sus agentes para convertir.
Para calcular la tasa de conversión, simplemente divides el número de resultados exitosos entre el número total de intentos realizados, usando la siguiente fórmula:
Tasa de Conversión = (Total de Ventas realizadas ÷ Total de Llamadas Contestadas) x 100
Hagamos un ejemplo rápido:
- Imagina que trabajas en una campaña vendiendo mejoras (upgrades) de internet.
- Hablaste con 50 clientes hoy.
- La mayoría dijo que "no", pero 5 clientes aceptaron comprar la mejora.
- Conversión = (5 ÷ 50) x 100 = 10%.
En este ejemplo, tu Tasa de Conversión es del 10%. Esto significa que por cada 10 personas con las que hablas, haces 1 venta, o por cada 50 personas con las que hablas, haces 5 ventas.
Veamos algunos ejemplos más usando un enfoque visual. Haz las matemáticas por tu cuenta primero y luego compara los resultados:
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