El Tiempo Disponible (o Avail) es la duración que un agente pasa sentado en su escritorio, conectado al sistema y listo para trabajar, pero esperando a que llegue una interacción.
Piénsalo como el "respiro" entre interacciones. La interacción anterior ha terminado, las notas están escritas y el agente simplemente mira la pantalla, esperando que la diadema haga "bip" con el próximo cliente.
Dependiendo del software (Avaya, Cisco, Genesys) o de la cultura de la empresa, este término podría llamarse Tiempo de Inactividad (Idle Time), Estado Listo (Ready State), Esperando Llamada (Waiting for a Call) o Green, entre otros.
En ciertas situaciones o temporadas del año (dependiendo del tipo de cliente), podría haber más tiempo disponible entre llamadas o todo lo contrario: Llamadas Consecutivas (Back-To-Back), las cuales revisaremos en la siguiente lección.
En una lección posterior, también aprenderemos que el Tiempo Disponible tiene un impacto en las métricas de toda la empresa, como la Ocupación (Occupancy) y la Utilización (Utilization).
No hay comentarios: