Facturación y Tipos de Contratos

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La columna vertebral legal de cualquier relación de un BPO con sus clientes es el MSA (Master Services Agreement o Acuerdo Maestro de Servicios). Este enorme contrato dicta las reglas del juego para cada parte, el modelo de Precios, y qué sucede si el BPO falla en cumplir con las expectativas de desempeño.

Revisemos dos conceptos adicionales a los que aprendimos en la sección de Modelo de Precios, los cuales agregan una diferencia fundamental en cómo se redactan los contratos y tienen un impacto en otras áreas, como nivel de servicio e ingresos:

Equivalentes a Tiempo Completo (FTE - Full Time Equivalents)

En este modelo, el Cliente compra "capacidad de personal" y paga una tarifa mensual fija por el número de personal necesario. Por ejemplo, un cliente puede decir: "Necesito 50 personas trabajando 40 horas a la semana para manejar mi volumen de interacciones durante mis horas de operación".

Es importante notar que un FTE no se convierte directamente en un agente; no es una proporción 1:1, y algunos clientes tienden a usar la frase "Necesito 50 FTE" como el equivalente de "Necesito 50 agentes". Veamos por qué con un ejemplo:

• Un agente es contratado para trabajar 40 horas a la semana, 8 horas por día.
• Ese mismo agente necesitará hacer otras cosas además de tomar interacciones:
• Tomar almuerzo (30 o 60 minutos no pagados por día).
• Ir a descansos (30 minutos pagados combinados por día - asumiendo dos descansos de 15 minutos cada uno).
• Asistir a reuniones de equipo.
• Recibir coaching.
• Completar cursos y entrenamiento.
• Las horas de operación de la compañía, digamos TecnoGigante, son de 8:00 A.M. a 5:00 P.M, de Lunes a Viernes.

En teoría, este arreglo debería ser suficiente para que el agente maneje las interacciones de los consumidores. Pero en una inspección más cercana:

• ¿Qué pasaría con los clientes que contactan a la compañía mientras el agente está en otra actividad u otro AUX?
• ¿Qué pasa si el agente se enferma o renuncia?

Si el agente es contratado para trabajar 40 horas a la semana, pero en realidad solo trabaja 30 horas (esto es descontando descansos y otras actividades de las 40 horas), ese agente se cuenta como 0.75 FTE (FTE = Horas reales trabajadas ÷ Horas de tiempo completo). Claramente nos falta gente.

Esto significa que, en el ejemplo anterior, necesitamos al menos dos agentes para cubrir la operación en el día a día. Sin embargo, esto también dependerá del volumen de interacciones esperado por día.

Sigamos el mismo ejemplo para entender cómo debemos calcularlo, incluyendo todo lo que hemos aprendido hasta ahora:

• Ya establecimos el número de horas requeridas para que un agente trabaje cada semana: 40 horas.
• Asumiremos que el agente realmente trabaja 30 horas a la semana (descontando descansos y otras actividades).
• Obtenemos la siguiente información del cliente:
• Esperan un volumen de 100 contactos cada hora.
• La meta de ocupación es 80%.
• El AHT es de alrededor de 6 minutos.
• Ahora hagamos algunas matemáticas, paso a paso:
• Carga de Trabajo = 100 llamadas x 6 minutos = 600 minutos de trabajo cada hora.
• Agentes necesarios = 600 minutos ÷ 60 minutos/hora = 10 agentes.
• FTE = 10 agentes ÷ 0.80 ocupación = 12.5 FTE
• La operación necesitará al menos 13 agentes para manejar el volumen cómodamente.

En el ejemplo anterior, para manternelo sencillo y entendible, no cubrimos otros factores que podrían tener un impacto en el cálculo final, como merma (shrinkage), niveles de servicio, tasas de abandono y umbrales de respuesta.

Horas Productivas

En este modelo, el Cliente solo paga por el "trabajo realizado", enfocándose en las horas productivas reales en las que un agente está manejando interacciones. El cliente usualmente no paga por almuerzo, descansos, entrenamiento o coaching en este escenario.

Para cumplir con las expectativas de desempeño y rentabilidad, el BPO debe ser híper-eficiente. Si un agente pasa demasiado tiempo en el baño, en un AUX Personal, o de Break (Shrinkage), no siguiendo el horario (Adherencia), el BPO está pagando el salario de ese agente, pero el Cliente no le está pagando al BPO.

Usemos un ejemplo similar al anterior:

• Un agente trabaja 8 horas al día. Esto son 480 minutos (sin contar el tiempo de almuerzo no pagado).
• El agente asiste a una reunión de equipo que dura 30 minutos.
• El agente toma dos descansos de 15 minutos cada uno (30 minutos en total).
• Horas productivas = 480 minutos - 30 minutos - 30 minutos =  420 minutos = 7 horas.
• El BPO hará lo siguiente:
• Pagar al agente 8 horas.
• Enviar una factura al cliente por 7 horas.
• En este escenario, el BPO está absorbiendo 1 hora del costo del agente.

En este tipo de modelo, es una prioridad que todas las actividades no esenciales que sacan a los agentes de manejar interacciones se mantengan al mínimo.

Al principio de esta sección, también mencionamos que el acuerdo establece con qué necesita cumplir el BPO (metas y objetivos, nivel de servicio, CSAT, etc.), y qué pasa si el BPO lo hace o no. Introduzcamos dos nuevos conceptos:

Bonos (Bonuses)

Es dinero extra que se paga sobre la factura si el BPO tiene un desempeño excepcional.

• Ejemplo: "Si logran un 95% de CSAT por tres meses seguidos, pagaremos un bono del 5% sobre la factura total".

Malus / Penalización

Es dinero descontado (quitado) de la factura si el BPO falla en cumplir los objetivos.

• Ejemplo: "Por cada día que fallen el Nivel de Servicio (80/20), descontaremos $500".

Por esto los Supervisores son tan estrictos con proveer Coaching y Feedback regularmente, para asegurar que el desempeño de sus agentes esté siempre por encima de los requerimientos esperados. Un "Malus" se come directamente el margen de ganancia del BPO. Si las multas son muy altas, el BPO podría perder dinero o perder el negocio completo con el cliente.