La empatía es una de las habilidades clave que cualquier agente de servicio al cliente (o cualquier puesto superior) necesita desarrollar. Es la "conexión humana", la capacidad de entender y compartir los sentimientos de otro, y es diferente de la "Simpatía" (sentir lástima por alguien).
- Simpatía: "Qué mal." (Distante)
- Empatía: "Me imagino lo estresante que debe ser eso para usted, especialmente justo antes de las vacaciones. Yo también estaría molesto."
La empatía no se trata de estar de acuerdo con el cliente (el cliente podría no siempre tener la razón), sino de validar sus sentimientos. Convierte una confrontación ("Yo vs. Tú") en una asociación ("Nosotros vs. El Problema"), y es una de las formas más rápidas de calmar a un cliente enojado.
Revisemos un ejemplo rápido:
Un cliente llama porque le cortaron el servicio. Admite que olvidó pagar la factura porque estaba en el hospital. Está avergonzado y estresado. Un robot solo diría: "Está bien. Por favor pague $50 para reconectar el servicio". Un agente empático hace una pausa para reconocer el elemento humano primero, "Siento mucho escuchar eso, y espero que se sienta mejor", y luego busca una solución factible, "veamos qué opciones tenemos para restablecer su servicio y que funcione nuevamente".
Hay 3 elementos clave en los que los agentes pueden trabajar para desarrollar sus habilidades de empatía:
- Usar "Palabras de Poder" (Power Words) e incorporar frases como "Me imagino", "Entiendo por qué" y "Eso suena increíblemente frustrante" en su guión.
- Igualar el tono del cliente (Tone Matching): Si el cliente está triste/callado, bajando su voz para ser más suave. Si el cliente está emocionado, subiendo su energía. Sin embargo, los agentes siempre deben evitar igualar a un cliente enojado a toda costa.
- Antes de responder a una situación difícil, los agentes pueden preguntarse: Si fuera mi abuela/padre/yo al teléfono, ¿cómo querría que el agente respondiera?
La empatía construye confianza; una vez que un cliente siente que a los agentes les importa, deja de pelear y comienza a trabajar con ellos.
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