Estas dos métricas se confunden a menudo, pero miden cosas diferentes.
La Ocupación (Occupancy) mide el Nivel de Actividad (¿Qué tan duro estás trabajando mientras estás sentado?).
La Utilización (Utilization) mide el Uso (¿Cuánto te usamos comparado con cuánto te pagamos?).
Ocupación (Occupancy)
Esto mide el tiempo que un agente está ocupado manejando llamadas vs.
esperando llamadas. Así es como podemos calcularlo:
- Ocupación = (Tiempo en Llamadas + ACW) ÷ (Tiempo Total Conectado).
Idealmente, esta métrica debería estar entre el 75% y el 85% para considerarse
saludable. Si la Ocupación es del 95%+, significa que el agente está tomando
llamadas "Back to Back" (consecutivas) con cero tiempo para descansar entre
interacciones. Si es del 50%, el agente está ocioso la mayor parte del tiempo
y la empresa está perdiendo dinero.
Utilización (Utilization)
Esto mide el tiempo que un agente está conectado vs. el tiempo total por el
que se le paga. Así es como podemos calcularlo:
- Utilización = (Tiempo Total Conectado) ÷ (Horas Totales de Turno Pagadas).
Ambas empresas (el BPO y el Cliente) quieren esto lo más alto legalmente
posible para maximizar las ganancias. Si trabajas un turno de 8 horas, pero
pasas 1 hora en el almuerzo y 30 minutos en reuniones, tu utilización es
menor.
Veamos una comparación rápida final entre ambos términos:
Métrica |
Qué pregunta |
¿A quién le importa? |
|---|---|---|
|
Ocupación |
"¿El agente está ocupado hablando o solo sentado ahí?" |
Operaciones y WFM |
|
Utilización |
"¿El agente está conectado o en la cafetería?" |
Finanzas y RRHH |
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