La Habilidad Tecnológica (Tech Savviness) es una de las habilidades clave que cualquier agente de servicio al cliente (o cualquier puesto superior) necesita desarrollar. Esto significa sentirse cómodo con atajos de teclado, navegando pestañas del navegador, sistemas y pantallas rápidamente, y aprendiendo software nuevo y complejo.
No necesitas ser programador, pero necesitas ser "alfabetizado digitalmente". Las herramientas de BPO tienden a ser notoriamente complejas y a menudo anticuadas, y en ciertos casos, necesitarás usar varias herramientas diferentes al mismo tiempo. Todo depende del cliente; algunos clientes tienen sistemas y herramientas muy avanzadas y fáciles de usar donde puedes encontrar todo en un solo lugar.
Revisemos un ejemplo rápido:
El sistema CRM se congela mientras procesas un pago. Un agente sin habilidad tecnológica entra en pánico, le dice al cliente "se rompió el sistema", y es incapaz de recuperarse rápidamente o cuelga. Un agente hábil sabe cómo refrescar la página rápidamente, borrar el caché o abrir la herramienta en otra ventana del navegador mientras mantiene al cliente tranquilo.
Hay 3 elementos clave en los que los agentes pueden trabajar para desarrollar sus habilidades tecnológicas:
- Dejar de usar el mouse para todo. Los agentes pueden aprender atajos de teclado como Alt+Tab (cambiar ventana), Ctrl+C/V (copiar/pegar) y Ctrl+F (buscar texto). Esto ahorra segundos en cada interacción, lo que suma minutos cada día.
- En lugar de memorizar clics, tratar de entender cómo funcionan las herramientas juntas. Si los agentes saben que el Botón A envía datos a la Base de Datos B, solucionarán mejor los problemas cuando ocurran errores.
- Practicar su escritura en teclado (mecanografía). Si los agentes están "buscando las teclas" con dos dedos, no pueden escuchar al cliente efectivamente. Practica escribir sin mirar el teclado hasta alcanzar al menos 40 PPM (Palabras Por Minuto).
La clave definitiva es PRÁCTICA... y prestar atención.
Hoy en día, todos dependemos de los teléfonos inteligentes y su simplicidad para realizar tareas regulares, pero también es importante que los agentes entiendan los conceptos básicos de la informática, específicamente en una configuración de escritorio o laptop. Aquí hay una lista de algunos de esos elementos:
- Crear y guardar archivos en una carpeta o en la nube (Microsoft OneDrive, Google Docs, Dropbox).
- Descargar archivos y guardarlos en una carpeta o en la nube.
- Usar un cliente de correo electrónico como Outlook para recibir y enviar mensajes con archivos adjuntos.
- Entender cómo funcionan las herramientas de mensajería corporativa como Microsoft Teams, Slack o Zoom.
- Manejar múltiples pantallas (monitores) y configurarlas.
- Solución de problemas del navegador web, como borrar caché y cookies.
- Crear y administrar marcadores o favoritos en navegadores web.
Los agentes necesitan invertir tiempo en su autodesarrollo en esta área para asegurar que pueden realizar su trabajo correctamente. Especialmente si quieren crecer dentro de sus empresas, necesitan aprender a usar (o al menos entender) herramientas más avanzadas, como Microsoft Excel o Power BI, cómo redactar correos electrónicos adecuados y cómo manejar herramientas de mensajería corporativa.
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