Conoce al Experto: Tulio Padilla
Muchos recién llegados ven el call center solo como un trampolín temporal,
pero para aquellos dispuestos a aprender, puede ser la base de una carrera
global. Tulio Padilla es la prueba viviente de ello. Con más de 15 años de
experiencia en BPO, Tulio ha navegado por operaciones complejas en
servicio al cliente, finanzas y cobranzas. Ha gestionado con éxito
campañas para clientes en Latinoamérica, Norteamérica y EMEA (Europa,
Medio Oriente y África). Tras haber escalado posiciones a través de roles
como Gerente de Operaciones y Director de Sitio, ahora se desempeña como
Director Global Client Partner. Hoy, Tulio se sienta con
Call Center Basics para compartir las habilidades
específicas que llevan a un agente desde el piso de producción hasta la
sala de juntas.
La Entrevista Central: De Agente a Director
P: Tulio, has construido una carrera de 15 años que abarca múltiples
departamentos y regiones globales. Recordando cuando empezaste en los
teléfonos, ¿cuál fue el hábito o habilidad definitoria que te ayudó a
destacar para tu primera promoción?
"Siempre se trata de dominar lo básico antes de pedir el siguiente paso.
Me enfoqué totalmente en mis métricas clave: asistencia, puntajes de
calidad y promedio de tiempo de llamada (AHT). Una vez que demuestras que
puedes manejar consistentemente la presión de la línea, el liderazgo
naturalmente comienza a verte como un recurso confiable para desafíos
mayores. La consistencia es la habilidad más visible que puedes tener como
agente."
P: Una de tus áreas centrales de experiencia es la Mejora Continua. Para
un agente completamente nuevo que solo intenta sobrevivir sus primeros 90
días, ¿cómo puede aplicar una mentalidad de mejora continua a sus llamadas
diarias?
"La mejora continua no se trata de reescribir el reglamento de la empresa;
se trata de microajustes. Después de una llamada difícil, tómate 30
segundos para preguntarte: '¿Qué podría haber dicho de manera diferente
para desescalar la situación más rápido?' o '¿Cómo puedo navegar por mis
herramientas más rápido la próxima vez?'. Si apuntas a ser solo un 1%
mejor en cada turno, eso se acumula durante tus primeros 90 días hasta
lograr un alto desempeño."
P: Has priorizado fuertemente el Coaching a lo largo de tu trayectoria de
liderazgo. Cuando un QA (Analista de Calidad) o Supervisor llama a un
agente para una sesión de coaching, ¿qué reacción te dice que este agente
tiene potencial de liderazgo a largo plazo?
"Los mejores agentes tratan la retroalimentación como una hoja de ruta, no
como un insulto. Cuando hago coaching a alguien, busco escucha activa y
responsabilidad (accountability). Un agente con potencial de liderazgo no
pondrá excusas por un puntaje bajo; hará preguntas aclaratorias, tomará
notas y aplicará esa retroalimentación exacta en la siguiente llamada. La
disposición al aprendizaje (coachability) es el mejor acelerador de
carrera."
P: En tu rol actual como Director Global Client Partner, actúas como el
puente entre el BPO y el cliente corporativo. ¿Cómo puede un agente de
nivel de entrada comenzar a desarrollar habilidades de 'Relaciones con el
Cliente' mientras sigue tomando llamadas?
"Cada vez que te pones la diadema (headset), eres la voz de la marca de
ese cliente. Para desarrollar habilidades de relaciones con el cliente,
comienza a mirar más allá del cliente enojado y pregúntate: '¿Cuál es la
causa raíz de este problema y cómo está afectando el negocio del
cliente?'. Cuando comienzas a identificar tendencias y a llevar esas
soluciones a tu supervisor, dejas de ser solo un agente y te conviertes en
un socio comercial."
✨ Las Reglas de Oro de Tulio para el Crecimiento Profesional en BPO
-
Domina tus Métricas: No puedes dirigir un equipo si no
puedes gestionar tu propio desempeño. Alcanza tus KPIs consistentemente
antes de pedir una promoción.
-
Acepta la Retroalimentación (Coaching): Deja tu ego en
la puerta. Trata cada evaluación de QA como un consejo gratuito sobre
cómo ser promovido.
-
Adopta una Mentalidad de Mejora Continua: Enfócate en
encontrar pequeñas eficiencias diarias en tu flujo de trabajo. Domina
tus atajos de teclado, perfecciona tus scripts y reduce tus tiempos de
espera.
-
Entiende el 'Porqué': No te limites a leer el script;
entiende por qué el cliente quiere que el proceso se haga de esa manera.
Pensar como el cliente te prepara para roles de Operaciones y Relaciones
con el Cliente.
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