Conoce a la Experta: Maria Camila Rivas
Navegar por el proceso de postulación en un Business Process Outsourcing (BPO) puede parecer abrumador, pero los reclutadores del otro lado quieren que tengas éxito. Maria Camila Rivas Estevez es Gerente de Adquisición de Talento con más de una década de experiencia liderando estrategias en algunos de los BPOs globales más importantes, como Concentrix, Sutherland, Alorica y UnifyCX. Tras haber ejecutado campañas de contratación que escalaron plataformas a cientos de agentes y cubrieron más de 1,500 posiciones en tiempo récord, ella entiende exactamente qué separa a un candidato exitoso del resto. Hoy, abre el telón sobre el proceso de contratación en exclusiva para Call Center Basics.
La Entrevista Central
P: Al enfrentarse a campañas de contratación masiva, los candidatos a menudo temen ser solo un número. ¿Cómo puede destacar un candidato?
"Incluso en el reclutamiento de alto volumen, buscamos personas que muestren un entusiasmo genuino y una comunicación clara. Trata cada interacción, desde el primer correo electrónico hasta la entrevista final, como una demostración de tu profesionalismo. Cuando lideraba una campaña para contratar 1,500 agentes en menos de un año, los candidatos que destacaron no siempre fueron los que tenían los currículums más pulidos; fueron aquellos que se comunicaron de manera proactiva y se presentaron con una actitud consistentemente positiva."
P: Muchos postulantes se ponen nerviosos con las herramientas de evaluación automatizadas como Harver o Talkpush. ¿Qué están evaluando realmente estas herramientas?
"Están midiendo tus habilidades base: velocidad de escritura, navegación básica y tu nivel de inglés conversacional. No dejes que la tecnología te intimide; respira profundo, lee las instrucciones cuidadosamente y enfócate en la precisión antes que en la velocidad. Al final, usamos estas herramientas para simular el entorno multitarea (multitasking) que se requiere en las operaciones."
P: Para un candidato sin experiencia formal en servicio al cliente, ¿qué cualidades transferibles llaman tu atención?
"Busco la capacidad para recibir retroalimentación (coachability), empatía y resiliencia. Si puedes demostrarme cómo resolviste un problema en la escuela, ayudaste a un vecino frustrado o te adaptaste a un cambio repentino, estás demostrando que tienes las habilidades blandas (soft skills) necesarias para tratar con nuestros clientes. Más allá de eso, la escucha activa es fundamental. Un candidato que realmente escucha mis preguntas en la entrevista en lugar de solo esperar su turno para hablar, ya está demostrando la habilidad exacta que necesita para manejar a un cliente difícil."
P: Tienes un gran historial diseñando planes de movilidad interna para promover a los agentes. Para alguien que empieza desde el Día 1, ¿qué se necesita para convertirse eventualmente en Supervisor o Analista de Calidad (QA)?
"Todo empieza dominando lo básico: asistencia, adherencia al horario (schedule adherence) y consistencia en tus métricas. Una vez que domines eso, levanta la mano. Ofrécete como voluntario para apoyar a tus compañeros durante el entrenamiento o para ayudar a tu supervisor con pequeñas tareas. Promover desde adentro construye los equipos más fuertes, y los reclutadores siempre buscan agentes que muestren potencial de liderazgo desde el principio."
✨ Las Reglas de Oro de Maria Camila para Dominar la Entrevista
- Domina la Revisión Técnica: Prueba tu micrófono, cámara y conexión a internet 15 minutos antes. Un fondo silencioso demuestra que estás listo para un entorno profesional de trabajo desde casa o una oficina dinámica.
- Empatía antes que Perfección: Durante un escenario de juego de roles (role-play), enfócate en tu tono de voz y paciencia. Las habilidades blandas y una disculpa sincera a menudo importan mucho más que saber la respuesta técnica exacta.
- Muestra Disposición para Aprender (Coachability): Si un reclutador te da retroalimentación durante la entrevista, aplícala inmediatamente sin ponerte a la defensiva.
- Comprométete con los Primeros 90 Días: La deserción temprana es una gran preocupación para los equipos de Adquisición de Talento. Demuéstranos que estás comprometido. Los primeros tres meses de entrenamiento y toma de llamadas en vivo son los más difíciles, pero superar esa curva de aprendizaje es donde comienza una verdadera carrera.
- Sé Transparente: Las operaciones de alto volumen necesitan horarios confiables. Ser honesto acerca de tu disponibilidad construye confianza inmediata.
¿Listo para dar el siguiente paso en tu carrera?
Pasar la entrevista es solo el principio. Continúa tu camino para convertirte en un agente BPO de primer nivel explorando nuestras guías fundamentales:
Paso 1: Revisa nuestro Glosario de Terminología Básica Paso 2: Lee nuestra guía para dominar tu entrevista
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